Værker til fri download

@skattefar

På vej mod en myndighed i øjenhøjde

LENE KROGH JEPPESEN, DIGITALISERINGSDAME MED TRO PÅ SOCIALE MEDIER, SKAT


@skattefar er SKATs menneskelige og hjælpsomme profil på det sociale medie Twitter. Med et hold af imødekommende medarbejdere tager @skattefar imod spørgsmål og forslag fra borgerne, hvilket hjælper SKAT med at løse sine opgaver bedre og yde borgerne mere målrettet service. Som én af personerne bag profilen giver Lene et indblik i, hvordan offentlige institutioner kan udveksle viden og indgå i nye relationer med brugerne ved at tage aktivt del i det sociale internets kultur.


@skattefar møder Emil

Den 15. september 2012 modtager @skattefar et tweet fra @emilstahl:

“Kan I ikke slå fra så jeres formular på TastSelv-kode login side ikke autocompleter CPR nr? Brug autocomplete=”off””.

@skattefars første antagelse er, at det må være de lokale browser- indstillinger, som den er gal med – og vha. skærmdump bliver Emil guidet til selv at rette. Men @emilstahl bliver ved:

“Det er noget I bør sætte til, som en sikkerhed. Ellers kan man bare taste første cifre af CPR og så har man det hele ...”

Emil får sat gang i en dialog med flere deltagere, der tilsammen får synliggjort, at der er tale om en it-fejl fra vores side, hvor man fra en offentlig computer i visse situationer vil kunne se andres CPR- nummer. Medarbejderne bag @skattefar handler på oplysningerne og sørger for at få udbedret fejlen. @skattefar kvitterer med en goodiebag med SKAT-merchandise til @emilstahl som tak for hjælpen.

Tweetet i september bliver startskuddet til en relation mellem den 16-årige Emil og @skattefar. Da Emils lærer skal undervise i skat og samfundsforhold, tweeter @emilstahl @skattefar om hjælp til at finde de undervisningsmaterialer, som SKAT har udarbejdet. Når Emils venner på Facebook diskuterer, hvorvidt der skal betales told af varer sendt fra England, har Emil det rigtige svar og får @skattefar til at bekræfte det. Emil har fundet SKAT tilgængelig og imødekommende og henvender sig til @skattefar, når det er relevant i hans skatteliv.


Udfordringen for SKAT: At gøre obligatorisk myndighedskommunikation tillokkende

De sidste 20 års digitalisering på skatteområdet har betydet en fremmedgørelse i forhold til egne skatteforhold. De tider, hvor den enkelte borger brugte forårsmånederne på at svede med blyant, papir og lommeregner for at beregne og udfylde sin selvangivelse, er for længst passé. Men det er stadig obligatorisk for den enkelte borger at forholde sig til egne skatteforhold, hvilket for mange føles som en voksen, kedelig pligt. Samtidig oplever borgerne ofte SKATs kommunikation som bureaukratisk, “myndighedsagtig” og vanskelig at forstå. SKAT har dermed en udfordring i at gøre obligatorisk myndighedskommunikation tilgængelig og relevant for borgerne dér, hvor de er. [1]

Derudover vil SKAT være en myndighed i øjenhøjde, der er klar til at tale med borgerne om deres skattespørgsmål og villig til at lære, hvordan borgerne oplever vores kommunikation og digitale løsninger. Den viden hjælper SKAT til at blive en effektiv og tidssvarende myndighed med størst mulig brugervenlighed i sine digitale løsninger.

[1] SKAT bruger @skattefar til at gøre obligatorisk myndighedskommunikation tilgængelig og relevant for borgerne. Foto fra en konceptudviklingsworkshop om borgernes opfattelse af SKAT som myndighed, juni 2011.  CC BY 4.0 Lene Krogh Jeppesen.

[1] SKAT bruger @skattefar til at gøre obligatorisk myndighedskommunikation tilgængelig og relevant for borgerne. Foto fra en konceptudviklingsworkshop om borgernes opfattelse af SKAT som myndighed, juni 2011.
CC BY 4.0 Lene Krogh Jeppesen.

Twitter som ny platform til at nå borgerne

SKAT gik i maj 2010 på Twitter med profilen @skattefar som en del af udviklingen af myndighedsrollen. Formålet var – og er stadig – service og samtale med ambitionen om at være en myndighed i øjenhøjde.*1 Hvad udgør en myndighed i øjenhøjde? En kombination af flere handlinger, som Twitter understøtter:


140 tegn tvinger hverdagssproget frem
De 140 tegn giver @skattefar et kreativt benspænd og tvinger SKATs embedsværk til at formulere sig kort, præcist og i et hverdagssprog, der gør, at SKAT fremstår som en mere jordnær myndighed. Som Emil siger: “På Twitter skriver I tingene, så man kan forstå det.”*2 Emil fortæller, at det er særligt relevant i forhold til de unge:

“Hvis jeg ringer til jer på telefonen, så får jeg sådan en gammel en. Der er jo voksne, der har svært ved at forstå SKAT, og hvordan skal jeg så som 16-årig forstå det, hvis I bruger en masse fagudtryk?”


Myndighedens stemme bliver aktuel

@skattefar svarer hurtigt på spørgsmål fra følgerne og skriver selv aktuelt indhold direkte til sine følgere. Emil fremhæver de aktuelle emner og den hurtige responstid som eksempler på noget af det, som @skattefar gør rigtigt på Twitter:

“Det med lommepengene, der ikke skulle betales skat af – det var på Twitter, før det var på andre medier. I sidder på Twitter hver dag, I skriver noget rigtigt [i modsætning til andre, der laver autokommunikation fra Facebook og linker til pressemeddelelser via Twitter], og I svarer næsten med det samme, hvis man spørger jer om noget.”

Det kræver, at man opøver evnen til at ‘planlægge og improvisere’ i stedet for den mere klassiske myndighedsdisciplin: ‘planlægge og implementere’. Myndigheden kan planlægge sin kommunikation, men må være i stand til at være opmærksom på emner, der optager brugerne og på baggrund heraf improvisere en relevant reaktion og dialog med brugerne.


At være en menneskelig myndighed

En gruppe medarbejdere i SKAT tager på skift en vagt og lægger stemme til @skattefar. Tweets gøres menneskelige ved at den enkelte “underskriver” tweetet med eget navn. Profilen som helhed gøres menneskelig ved et bevidst og unikt fravalg af kongekronen som profilbillede og et bevidst tilvalg af et gruppebillede af stemmerne bag @skattefar. Valgene handler om at vise, at der er hjælpsomme og venlige mennesker i den store anonyme sorte myndighedsboks.

 

[2] @skattefar handler om at turde lytte til og gå i dialog med borgerne. Foto fra en konceptud‐ viklingsworkshop om borgernes opfattelse af SKAT som myndighed, juni 2011.  CC BY 4.0 Lene Krogh Jeppesen.

[2] @skattefar handler om at turde lytte til og gå i dialog med borgerne. Foto fra en konceptudviklingsworkshop om borgernes opfattelse af SKAT som myndighed, juni 2011.
CC BY 4.0 Lene Krogh Jeppesen.

At lytte til borgerne
Som det fremgik af indledningen, gør Emil og flere andre brugere i september 2012 @skattefar opmærksom på en it-fejl. Emil fortæller om oplevelsen:

“I starten tror jeg ikke helt, at I forstod, hvad jeg skrev. Men så var der nogle andre, der også forklarede det, og så forstod I det. Det, at andre var enige med mig, det er fordelen ved Twitter. Det er åbent, og andre kan se det. Så I bliver tvunget til at reagere – for ellers kan andre også se, at I ikke vil svare. Og de vil så tænke, at det er for dårligt, at I ikke svarer. Jeg synes, at åbenheden er god, fordi så kan andre også se, at I reagerer. Og jeg får et svar. Det er godt for begge parter.”

Ingen er ufejlbarlige – heller ikke myndigheder. At turde lytte til og gå i dialog med borgerne, der fortæller om fejl eller dårlige oplevelser, styrker en moderne myndighed. Myndigheden lærer noget og får input til forbedringer. Borgerne oplever at blive se, hørt og forstået, og at de dermed får en bedre service fra myndigheden. [2]


At turde spørge borgerne

@skattefar beder sine følgere om at teste nye idéer og den måde, vi skriver på. Fx har @skattefar, som del af arbejdet med at forbedre årsopgørelsen i foråret 2013, lavet sprogtjek med skærmdump-eksempler af de nuværende tekster. Emil fremhæver det som god Twitter-stil: “Også for nylig med sprogtjek. I bruger det til at få hjælp, hvis I har et spørgsmål.” At turde spørge borgerne kræver et opgør med den klassiske myndighedsrolle, hvor myndigheden pr. definition har alle de rigtige svar. Det er selvfølgelig ikke alt, der skal testes af borgerne. Twitter er fx ikke det rigtige forum for fordelingspolitiske spørgsmål, og det er ikke @skattefars opgave at spørge om rigtigheden af overhovedet at betale skat. SKAT er stadig eksperten, der har ansvaret for juridiske afgørelser m.m. @skattefar sagsbehandler ikke, og konkrete vurderinger skal på ingen måde afgøres i en større konsensusøvelse blandt brugerne.


Konklusion: En myndighed i øjenhøjde skaber og vedligeholder relationer mellem myndighed og borgere

@skattefar bidrager til, at SKAT fremstår tilgængelig, lyttende og i øjenhøjde med borgerne. Der bliver skabt en ny relation mellem myndighed og borgere, hvor borgerne henvender sig til myndigheden, når det er relevant for dem og på den måde, der giver mest mening i den aktuelle situation. Adspurgt om han vil henvende sig til @skattefar igen i fremtiden, svarer Emil: “Ja, hvis jeg har nogle spørgsmål, hvis jeg tænker på det, så skriver jeg bare.” Bliver man en mere åben og inddragende myndighed alene ved at oprette en profil på Twitter eller en anden social platform? Nej, men for SKAT har det været en del af processen. At åbne op for dialog med borgerne medfører også nye interne dialoger i organisationen og dermed en udvikling af myndighedskulturen. At lytte til borgernes oplevelser og erfaringer er med til at udvikle en forståelse af, hvordan man er en moderne myndighed, selvom man ikke har alle svarene.


NOTER

*1  Se vores politik for SKAT på sociale medier på www.skat.dk/skat.aspx
*2  Emils citater er uddrag af et telefoninterview, afholdt i marts 2013.

Senest opdateret: 15.okt.2014
Sideansvarlig: Webmaster
SMK Logo