Værker til fri download

Mødet med museumsgæsten

Uddeling af mobile guider i museets billetsalg

DITTE LAURSEN, SENIORFORSKER VED STATENS MEDIEARKIV, STATSBIBLIOTEKET


Museer vil gerne dele ud af deres viden og passion for de udstillede genstande. Men for meget information i salene kan virke generende og “støjende”. Mobile guider er en smart måde at tilbyde information, der beriger den enkelte uden at forstyrre andre gæster. Men hvordan får man gæsterne til at tage de nye digitale dimser i brug? Ditte har nøje studeret interaktionen mellem gæst og medarbejder, når den mobile guide tilbydes. Hendes studier peger på, at den største udfordring ved at arbejde med digital formidling ikke nødvendigvis ligger i produktionen, men i distributionen.

Introduktion

Fordelene ved mobile guider i museer er blevet udforsket i adskillige publikationer de senere år.*1 Alligevel viser undersøgelser, at den største udfordring ved mobile guider er at få museumsgæsterne til at bruge dem.*2 En af nøglerne til at få gæsterne til at bruge mobile guider – en der ikke har nydt megen opmærksomhed hidtil – er distributionen og formidlingen af guiderne.

Med udgangspunkt i 18 timers videooptagelser i museets billetsalg ser denne artikel på interaktionen mellem personalet i billetsalget og besøgende vedrørende et muligt lån af en mobil guide på iPod touch. Det mulige lån foregår som et tilbud, der typisk finder sted, efter at billetkøbet har fundet sted. Tilbudsfasen er den centrale fase, hvor personalet og den besøgende samarbejder om at tilpasse museets tilbud til gæstens behov. Et nærmere kig på denne interaktion kan bidrage til en bedre forståelse af, hvordan dette servicetilbud finder sted og de udfordringer, der kan opstå i forbindelse med at hjælpe forskellige typer gæster med at bruge nye digitale medier.

Data til dette studie blev indsamlet i november 2011 på Statens Museum for Kunst. Museet havde for nylig lanceret en mobil applikation (app) til en særudstilling, og de besøgende kunne låne en iPod touch med denne app i museets billetsalg.

Mødet i informationen

Der findes ingen undersøgelser af, hvordan audioguider distribueres og formidles i billetsalget til museumsgæster, så vidt forfatteren er orienteret. Men basalt set er der tale om en interaktion mellem en serviceudbyder, der befinder sig i et serviceområde, og en kunde med behov for service. Den slags møder er blevet studeret grundigt i en lang række forskellige miljøer uden for museumslitteraturen. I servicemøder er der ofte en særlig form for asymmetri mellem de forskellige deltageres vidensniveau.*3 Selvom kunderne ved hvad de ønsker som slutprodukt, mangler de ofte den nødvendige viden om, hvad der præcis skal til for at opnå dette, og hvilke muligheder de har. Serviceudbyderen er derimod bekendt med sin organisations handlemåder, men ikke med hvad kunden ønsker eller har behov for. For at opnå en fælles forståelse må parterne arbejde med deres respektive vidensniveauer og nå til en fælles anerkendelse og forståelse.

Service-interaktionen

Et udlån af et digitalt medie i museets billetsalg påvirker i høj grad den normale og rutinemæssige service-interaktion mellem personalet og den besøgende. Spørgsmålet om, hvorvidt iPods skal tilbydes eksplicit eller ej, bliver nemlig relevant: Skal det være standard? Skal personalet udelukkende udlåne dem, når der er tid til det? Er det kun en særlig type besøgende, der skal have tilbuddet? Og på hvilket tidspunkt i interaktionen skal tilbuddet finde sted?

En betydelig barriere for serviceydelsen er tid, og udlån af et digitalt medie tager tid. Når tiden er begrænset, fx når de besøgende står i kø, bliver servicen begrænset. Er der tid, kan informationens personale tilbyde en detaljeret demonstration af, hvordan guiden bruges, og forklare de mulige fordele, men de må ofte vælge helt at droppe ydelsen, hvis der er lang kø. Personalet står også over for udfordringen med aflæsning af modtageren. De er nødt til at være i stand til at “læse” gæsterne og tilpasse tilbuddet til den enkelte besøgendes særlige behov og kompetencer. Med andre ord er gæstens forhåndskendskab og fortrolighed med apps og iPods relevant for medarbejdens tilgang.

Et eksempel

*4 Strukturen og rækkefølgen i det følgende eksempel er typisk på den måde, at lånetilbuddet kommer i den afsluttende del af interaktionen mellem assistenten i billetsalget (A) og gæsten (G). Den besøgende ankommer til informationen (linje 1-3) og køber en billet til særudstillingen (linje 4-14). Efter udveksling af penge, billetter og foldere (linje 15-20) finder tilbuddet om lån af iPod sted (linje 21-29). [1]

Hvis vi ser nærmere på tilbuddets form, er ordvalget audio guide bemærkelsesværdigt (linje 21). Med dette ordvalg udtrykkes en bestemt holdning til objektet og til modtageren. Andre formuleringer i datasættet er: En guide, du kan tage med ind på udstillingen, en multimedie-guide, en ting, du kan lytte til, en smartphone app, en iPod. Med ordvalget en audio guide bruger assistenten et udtryk, der formentlig er bedre kendt af de fleste besøgende, i forhold til fx ‘en app’.


((G ankommer ved skrank))

A: hej ((på dansk))
G: hi, just one please
A: jaer just for the regular (.) collect-
G: just the regular
A: yeah it’s free
G: oh it’s free
A: yeah the gallery upstairs it’s free
G: oh ah I want to see like the Toulouse Lautrec right
A: yeah you can
G: okay thats the one [I want to go to yes
A: [jaer okay (one moment)
G: mhm
A: ninety five
(19.0)
A: five
G: thank you
A: you’re welcome
(1.5)
A: do you like an audio guide
Ps: (0.5)
G: uh is (.) is that free as well or
A: it’s free you just need to put down a deposit like
A: an id or
G: yeah sure I’d like that please
(18.0) ((A leaves to get the ipod and comes back))
G: oh through an ipod
A: yeah
(2.0)
A: and this is the guide for Toulouse Lautrec
((begynder instruktion))

[1] Transkription af samtale mellem gæst og assistent i billetsalget på SMK.


Måden tilbuddet formuleres på er enkel: Vil du gerne have en audio guide? (linje 21). Der er ingen tøven, pauser eller andre markører sammenlignet med andre eksempler i datasættet, fx: så har øh::: jeg også sådan nogle ting her. Den måde tilbuddet gives på i eksemplet indikerer, at assistenten ikke anser det som noget problematisk. Ved at stille et direkte og ligefremt spørgsmål udviser assistenten en forventning om, at gæsten er fortrolig med objektet. Med andre ord behandler hun objektet, som om den besøgende er bekendt med det.

Den besøgende accepterer ikke tilbuddet umiddelbart. Hun spørger: Er det gratis? (linje 23). Bemærk også, at hun ikke reagerer mod assistentens forventning om, at hun er bekendt med det tilbudte objekt. Da det er blevet bekræftet, at det er gratis, accepterer gæsten (linje 26). Derefter er der en pause på 18 sekunder, hvor medarbejderen vender sig for at finde iPod’en frem under disken, hvorefter hun vender tilbage og anbringer den på disken. Så siger den besøgende: Åh, via en iPod (linje 28), hvorved hun afslører, at det ikke lige var, hvad hun havde ventet at få. Her ses en forskel i forståelsen: Det medarbejderen mente, var ikke, hvad den besøgende troede hun mente.

Så i denne korte interaktion ser vi, at spørgsmålet om accept er tæt knyttet til spørgsmålet om fortrolighed: Er den besøgende bekendt med det objekt, der tilbydes, og på hvilket grundlag vil vedkommende acceptere eller afvise tilbuddet? Disse lag af tilbud bliver essentielle, fordi deltagerne kan vælge at forholde sig positivt i forhold til kendskab til objektet og negativt til tilbuddet – eller vice versa. Derudover er den besøgendes fortrolighed med objektet et følsomt emne. Begge parter behandler objektet som en nyhed, og medarbejderen kan meget vel komme til at sætte den besøgende i en ubehagelig situation, uanset hvilket ordvalg hun vælger: Hvis hun viser, at hun forventer fortrolighed, er der risiko for, at den besøgende slet ikke er fortrolig med objektet. Hvis hun viser, at hun ikke forventer fortrolighed, er der risiko for, at hun kommer til at behandle den besøgende som inkompetent.

Under alle omstændigheder: Når museet tilbyder udlån af et digitalt medie, står det over for en stor udfordring, både når det gælder udformningen af tilbuddet, hvordan tilbuddet italesættes, hvordan det fysiske objekt præsenteres, og hvordan der skal vejledes i brugen – samtidig med, at der skal gættes på den besøgendes grad af kendskab på baggrund af få sekunders interaktion.


NOTER

*1  Tallon & Walker, 2008.
*2  Pocket-Proof & LearningTimes 2011 + 2012.
*3  Drew & Heritage 1997.
*4  En mere udførlig analyse kan findes i Laursen, 2013. Interaktionen er på engelsk, da gæsten er engelsktalende.


Referencer

P. Drew & J. Heritage, Talk at work: Interaction in institutional settings, Cambridge University Press, 1992.

Ditte Laursen, “Balancing accessibility and familiarity: Offering digital media loans at the museum front desk”, Museum management and curatorship, 2013, 28 (5)

Pocket-Proof & LearningTimes, Museums & Mobile Survey 2011 + 2012. 738 museum voices on the objectives, challenges & future of mobile interpretation.

Loïc Tallon & Kevin Walker, Digital technologies and the museum experience: Handheld guides and other media, AltaMira Press, 2008.

Senest opdateret: 7.jul.2014
Sideansvarlig: Webmaster
SMK Logo